Projetando experiências digitais para investidores HNW com Dominic Gamble

Selecionado pela eFinancialCareers como um dos principais ex-banqueiros da FinTech, Dominic Gamble está em uma jornada para conduzir a transformação digital do setor de serviços financeiros. Depois de trabalhar por mais de 10 anos nos principais bancos de investimento globais Credit Suisse e Deutsche Bank em Londres, Dominic Gamble fundou várias startups da FinTech e se mudou para Cingapura, na Ásia.

Através de sua jornada de banco privado, para empresário FinTech e agora WealthTech, a carreira de Dominic Gamble proporcionou a ele uma compreensão profunda do comportamento e apetite digital dos investidores on-line afluentes. Em sua última posição como Diretor Digital da Privé Technologies, Dominic Gamble está na vanguarda da transformação digital da indústria de gestão de patrimônio privado. Ele agora é responsável por projetar e implementar experiências digitais para investidores e instituições com alto patrimônio líquido.

Dominic Gamble: transformação digital de gestão de patrimônio privado

Luxe Digital: O que é Privé Technologies e o que você faz?

Dominic Gamble: Construímos tecnologia para negócios de gestão de fortunas, de bancos privados globais e seguradoras a consultores financeiros locais e butiques. A Privé Technologies oferece ferramentas específicas e aprofundadas para consultores e clientes, bem como uma solução de ‘gerenciamento de patrimônio pronto para uso’ que oferece aos novos participantes o pacote de tecnologia completo de produtos de que precisam para começar a operar amanhã. Curiosamente, isso está começando a abrir as portas para um novo conjunto de clientes - a mídia e os negócios sociais que já têm os usuários e agora querem entrar na arena de gestão de patrimônio. Assista esse espaço…

Minha função é liderar nossas soluções de consultoria e engajamento digital - consultando nossos clientes e fornecendo tecnologia inovadora para tornar a vida de seus consultores e clientes melhor. Todas as soluções em meu mundo envolvem pontos de contato com o investidor final. Isso inclui coisas como onboarding digital (abertura de conta online) para as chamadas "ferramentas de consultor robo" (construção de um portfólio com alguns cliques com base no perfil do cliente), definição de objetivos de vida financeira, envolvimento e aquisição de clientes.

Esses dois últimos estão em meu DNA e vendi meu negócio de aquisição de clientes asiáticos para a Prive em 2022-2023.

O que adoro é construir produtos que resolvam um desafio entre consultor e cliente. Existem muitos na gestão de fortunas.

Luxe Digital: O que seus usuários geralmente procuram ao visitar seu site e quais são os principais benefícios de usar uma plataforma digital?

Dominic Gamble: Compreender o usuário final é a chave para construir a experiência digital certa. Em nossas linhas de negócios, esses usuários variam em riqueza, idade, conhecimento de tecnologia e sua confiança na tecnologia. Não se trata apenas do consumidor, mas também dos consultores dentro das instituições financeiras. Portanto, temos uma linha delicada a percorrer - o excesso de engenharia e também a simplificação da UX e da IU podem alienar certos grupos. O que buscamos em nosso grupo de produtos são funções fáceis de entender, intuitivas e úteis que eliminam o supérfluo e se concentram em realizar as funções essenciais de maneira brilhante.

Os beneficiários da tecnologia - os investidores finais - são principalmente pessoas com US $ 100 mil ou mais. Na verdade, a tecnologia voltada para o cliente para o investidor de patrimônio líquido ultra-alto (UHNWIs) ainda não é predominante por muitos motivos, mas o principal é que geralmente se percebe que o investidor asiático de alto patrimônio líquido não quer um investidor baseado em tecnologia relacionamento (por enquanto).

No entanto, esse não é o caso dos segmentos abastados e de alto patrimônio líquido. Esta é a base de usuários que está atrás dos Millennials no uso digital na Ásia, e eles estão exigindo mais entrega digital de serviços do que nunca.

Luxe Digital: Como você descreveria seus provedores de serviços financeiros e seus consumidores finais?

Dominic Gamble: Temos uma ampla variedade de tipos de usuários - homens / mulheres, com idades entre 20 e 80 anos, diferentes nacionalidades e diferentes usuários de dispositivos. Eles não são millennials, porém, esse é um denominador comum.

No entanto, o maior desafio a ser superado pelas instituições não é tanto baseado no usuário - é enquadrar a gestão de patrimônio de forma adequada no comportamento digital diário do usuário. Quando compro na Amazon ou Zalora, a experiência é muito familiar. Quando eu verifico minha conta bancária online via aplicativo ou web, a experiência é familiar (e cada vez mais na Ásia de uma base baixa). No entanto, quando peço a um usuário para construir um portfólio de investimentos, gerar seu perfil de risco, lendo uma proposta de portfólio - os usuários não estão familiarizados ou até mesmo desejam fazer isso em seu tempo livre.

A gestão de fortunas tem um grande problema de percepção. Às vezes mal compreendido, às vezes compreendido e criticado, outras vezes usado como um serviço profundamente privado - não foi bem traduzido para o digital e, de fato, a indústria prosperou como um negócio off-line, não competitivo e opaco

Portanto, isso tem um impacto extremamente importante na proposta e no design do produto. Nós realmente temos uma vantagem nisso em comparação com outras empresas de tecnologia, é isso que me tira da cama todos os dias. Vejo muito potencial e execução zero ou ruim por parte das instituições para engajar seus usuários digitalmente.

Luxe Digital: O que significa luxo no contexto de serviços financeiros? Que valor isso agrega aos seus usuários?

Dominic Gamble: É aqui que as coisas ficam realmente interessantes.

O setor de luxo proporcionou muitos aprendizados importantes e positivos para as melhores práticas digitais do consumidor na Ásia. Nos últimos 15 anos, o luxo tem sido uma época de boom aqui na Ásia, e há uma aplicação considerável dessas práticas no mundo da gestão de patrimônio porque também é um serviço premium. Porque? Porque a qualidade ainda depende do preço. Essa dinâmica pode se ajustar a médio e longo prazo, mas fornecer consultoria, infraestrutura e oportunidades de alta qualidade custa dinheiro. Atualmente, essa infraestrutura não é traduzida em uma plataforma online escalonável.

Os bancos privados são empresas com muitos recursos. Robo-assessores, efetivamente gerentes de investimento online, estão representando um desafio bem justificado para os honorários dos gerentes de patrimônio. Mas seus níveis de serviço e amplitude de oportunidades são extremamente limitados e ainda não são uma oferta de ponta. Eles ajudam o público de varejo a acessar a gestão de patrimônio, mas não ajudam os ricos em massa e de alto patrimônio líquido a obter uma melhor gestão de patrimônio.

A experiência de luxo é um gancho fundamental que os gestores de patrimônio podem usar. Alguns tentaram, com grau de sucesso, ter parceiros de luxo e branding de estilo de luxo, mas nenhum realmente fixou seu chapéu no marketing no estilo, ou com os benefícios, de uma marca de luxo.

O design é tão importante neste processo e a gestão de patrimônio tradicionalmente dá pouca ou nenhuma atenção ao design-thinking. Agora que a aurora digital finalmente surge, o design é primordial. As marcas que criam experiências digitais terão experiências de usuário bem projetadas e interfaces de usuário aumentarão significativamente suas chances de sucesso. O consumidor agora está embutido para esperar ótima UX e UI de seus serviços digitais, a riqueza não será exceção.

Há uma percepção equivocada de que a gestão de patrimônio para varejo e massa precisa ser leve e repleta de infográficos. Muitos dos robo-consultores seguem essa tendência. Mas o estilo de vida é a chave na mentalidade de um cliente de gestão de patrimônio e eu diria que lançar uma oferta mais luxuosa, para uma base de clientes de nível inferior e inicial, é uma estratégia de marca mais forte na Ásia. Mesmo que a nova geração de trabalhadores seja motivada mais pelo estilo de vida do que pelo dinheiro, preencher esse estilo de vida custa dinheiro. Alcançar esse estilo de vida é a ponte que a gestão de patrimônio oferece. Satisfazer as aspirações de estilo de vida de um investidor - esse é o serviço do gerente de patrimônio.

Luxe Digital: Como o digital transformou a maneira como o setor de gestão de patrimônio privado opera?

Dominic Gamble: Ainda não. Certamente longe de outras indústrias. Mas é isso que o torna emocionante agora. O setor vai mudar muito nos próximos 10 anos.

A Internet das coisas e a tecnologia digital transformaram quase todos os setores e, embora a adoção seja lenta, estamos começando a ver seus efeitos no mundo tradicional da gestão de patrimônio na Ásia. As soluções digitais oferecem novas maneiras de interagir com os clientes e entregar uma experiência personalizada, contínua e integrada, de forma mais econômica e operacionalmente eficiente.

O que é realmente interessante é que os avanços digitais em outros setores, como o luxo, estão alterando fundamentalmente o comportamento do consumidor na gestão de patrimônio, e isso está impulsionando a mudança na indústria à medida que as marcas estão sendo pressionadas a evoluir.

Luxe Digital: Como são as expectativas dos HNWIs no que diz respeito a soluções digitais, em particular, a evolução e remodelação do setor financeiro?

Dominic Gamble: Eu li relatórios sobre como o UHNW é tão experiente em tecnologia na Ásia e dou risada. Em termos gerais, é um lixo total. Isso vai mudar, lenta mas seguramente. O UHNW is Asia ainda é caracterizado por um empresário tradicional (mais do que uma mulher por enquanto), que é uma riqueza de primeira ou segunda geração. Ele tem mais de 60 anos. Ele envia mensagens SMS para seus filhos de seu telefone celular e tem o texto tão ampliado que chega a quase 1 letra por tela. Ele quer encontrar seu banqueiro privado no saguão de um hotel para discutir negócios durante o chá. Este não é um cliente com experiência digital.

Enquanto estou retratando um estereótipo, mudanças estão ocorrendo. Isso não significa que modelos digitais podem ser implementados para mudar o comportamento UHNW hoje. Essa é a falha de muitos modelos de consultor-robô na Ásia que estão tentando atingir o HNW / UHNW.

A oportunidade digital de hoje para o HNW / UHNW é focada operacionalmente. Em outras palavras, como as soluções digitais podem ser implantadas nos bastidores para oferecer suporte ao atendimento ao cliente de aprimoramento (e mais eficiência)?

As oportunidades digitais de hoje para os setores de varejo e afluentes são operacionais e de entrega - essa é a diferença.

Luxe Digital: Quais são as maiores oportunidades que a transformação digital da indústria traz para os gestores de patrimônio?

Dominic Gamble: A experiência é fundamental e isso segue-se ao ponto anterior. Talvez uma das razões pelas quais o UHNW esteja menos disposto a usar uma solução digital seja porque, atualmente, não há experiência de ponta em fazer isso? Olhando para as ferramentas de gerenciamento de patrimônio digital que existem no mercado hoje, normalmente há pouca ou nenhuma diferenciação na experiência do usuário para um varejo em comparação com um UHNW. Acho que as marcas de luxo fizeram isso bem, com experiências digitais que apoiam o valor da marca e parcerias que também apoiam isso, mas ainda com foco principal na experiência de varejo.

Esta é uma lição forte - mostra que mesmo no mundo do luxo, o que chamamos de abordagem ‘Biônica’ para vendas e relacionamentos ainda é fundamental. ‘Biônico’ significa uma abordagem parte humana, parte digital, onde a tecnologia não está substituindo o ‘conselheiro’ humano, mas capacitando-os. Para o nosso negócio, esta é a grande mensagem para as instituições financeiras nos próximos 5+ anos. Não ofereça aos consumidores soluções puramente digitais, que não funcionam. Em vez disso, capacite o consultor e o relacionamento face a face usando o digital para construir relacionamentos mais fortes, construir conselhos mais direcionados e, de preferência, uma ótima experiência de ponta.

É incrível como os bancos estão gastando pouco em sua experiência face a face hoje em dia, parece que a tecnologia tem todo o foco. Eles não devem esquecer o poder de ótimos espaços para reuniões e entretenimento com clientes, bem como ótimos parceiros e vantagens com marcas dos setores de moda, viagens e estilo de vida.

Essas são vantagens competitivas em uma indústria cada vez mais homogeneizada.

Luxe Digital: E quanto aos desafios mais significativos?

Dominic Gamble: Os maiores desafios residem na própria indústria. É um momento difícil para os responsáveis e eles precisarão confiar mais do que na experiência de terceiros, em vez de fazer as coisas por conta própria. Seus negócios estão sob pressão de custos, seu setor está perdendo brilho com o consumidor, principalmente o cliente mais jovem (futuro). Seu sucesso futuro reside na tecnologia e na evolução digital mais rápida, mas como eles podem conseguir isso? Eles não podem contratar os melhores talentos em design ou tecnologia, então a terceirização não é apenas mais eficiente financeiramente, mas também é necessária para obter o melhor produto final.

A fim de combater a percepção um tanto obsoleta do setor, eles devem encontrar novas maneiras de envolver seus clientes em potencial e clientes. Diferenciar é a chave e, na maioria das vezes, acredito que a diferenciação não estará nas capacidades de serviço, mas na marca, marketing, design, parcerias de luxo e melhorias digitais que eles oferecem aos clientes finais.

Luxe Digital: Qual é a sua visão para os próximos 5 anos na indústria? Sobre o que você está mais animado?

Dominic Gamble: Estou muito animado com a saída do setor financeiro da era das trevas digitais, especialmente na Ásia. Está começando a acontecer e, sem dúvida, 5 anos está longe de ser suficiente para a onda realmente quebrar, mas há grandes mudanças em andamento na forma como as pessoas interagem com seu dinheiro, mais e mais provedores irão reagir positivamente a isso e criar experiências que os consumidores desejam.